Jakie nagrody najlepiej motywują klientów do kolejnych zakupów?

Kiedy kończyłam prezentację programu lojalnościowego w siedzibie naszego nowego klienta zapytałam o główny powód, który skłonił klienta do zakupu systemu:

– Kupowałem maszyny przemysłowe w firmie, która ma wdrożony program lojalnościowy. Początkowo nie miało to dla mnie żadnego znaczenia, ale kiedy zobaczyłem jak pasek postępu przy nowym iPhonie zbliża się do końca poczułem ogromną ochotę odebrania tej nagrody – podpowiedział prezes – Nagrody były tak sprytnie opracowane, że mimo zakupu drogiej maszyny do nowego iPhona w dalszym ciągu brakowało trochę punktów.

– Już zaplanowałem kolejny zakup w tej firmie, chociaż miałem to zrobić u konkurencji, ale także postanowiłem wprowadzić ten system u siebie. Na własnej skórze poczułem jak cenna nagroda potrafi zmotywować nawet opanowanego przedsiębiorcę.

Nie tylko iPhone

Nie ma w tym nic dziwnego, że wartościowa nagroda skutecznie motywuje do kolejnych zakupów, ale nie zawsze musi to być drogi telefon. Co powiesz o chińskich, tanich zabawkach, które w hurcie kosztują dosłownie grosze? Wydawało by się, że nikt się na nie skusi. Przypomnij siebie jednak ostatnią akcję „Świeżaki” w Biedronce podczas której tłumy klientów wyrywały sobie z rąk plastikowe zabaweczki. Akcja odniosła taki sukces, że firma musiała zakończyć ja przed czasem ponieważ zabrakło nagród do rozdania.

Motorem każdego programu lojalnościowego są nagrody. To jakie nagrody dobierzesz do swojego programu będzie miało wpływ na to jakie zaangażowanie okażą klienci i jaki będzie końcowy efekt całej akcji. Jeśli wykorzystasz prawdziwą motywację swoich klientów masz szansę rozbudzić u nich ogromną ochotę na kolejne zakupy w twojej firmie!

7 pomysłów na nagrody, które zmotywują klienta do kolejnych zakupów:

1. Przyjemne czy praktyczne?

Badania pokazują, że ludzie znacznie lepiej reagują na nagrody, które niosą ze sobą obietnice czegoś przyjemnego (np. egzotyczne wycieczki, ekskluzywne zabiegi spa) niż czysto praktyczne zachęty. Klienci też lubią dostawać nagrody, na które sami nie wydaliby pieniędzy. Dlatego najlepiej sprawdzają się nagrody, które właśnie oferują przyjemności, a nie praktyczne korzyści.

2. Nie-zwykłe usługi

Najłatwiej wprowadzić nagrody w postaci zwykłych usług, które świadczysz. Warto je mieć w ofercie, ale należy pamiętać, że nie pociągną one całego programu. Powinny stanowić tylko małą część galerii nagród. Takie praktyczne, zwykłe nagrody szybko odchodzą w zapomnienie.

Jeśli już dajesz taką nagrodę zrób z tego inną, lepszą wersję zwykłej usługi. Dodaj coś, wzbogać tak aby klient poczuł się wyjątkowo. Nagroda za lojalność nie może być zwykłą, standardową usługą bo taką może sobie po prostu kupić bez żadnego wysiłku.

Nagroda powinna być wyjątkowa, powinna wzbudzać emocje wówczas łatwiej zapadnie w pamięć i tym samym umocni relację z firmą.

3. Kumulacja

Pamiętaj o zróżnicowaniu wartości nagród. W programie powinny być nagrody o małej wartości (łatwe do zdobycia dla każdego), średniej wartości i nagrody o wielkiej wartości. Nie dużej tylko wielkiej. Oczywiście mowa tutaj o wartości w oczach klienta, nie koniecznie finansowej. Wartość nagrody można podnieść właśnie przez to, że nie jest ona zwykłą usługą z cennika tylko czymś wyjątkowym, czego nie można kupić. Wykorzystujemy w ten sposób psychologiczną regułę niedostępności.

W totolotku najwięcej emocji wzbudzają kumulacje, tak więc zrób jedną wielką kumulację u siebie – bardzo wartościową nagrodę, o którą warto zawalczyć.

4. Prezenty

Lubimy je dostawać, a jeszcze bardziej dawać, dlatego nagroda, którą jest gotowy pomysł na prezent jest doskonałym pomysłem. Jeśli przygotujesz elegancko zapakowane zaproszenia gotowe do wręczenia to z pewnością wzbudzą większe zainteresowanie niż zwykłe usługi.

5. Dla dzieci

Jeszcze silniej działają prezenty, które można wręczać dzieciom. W moim osiedlowym sklepie spożywczym furorę robi kolekcja pluszowych maskotek, które można zebrać za stałe zakupy. Sam robiłem takie zakupy na prośbę mojej przyjaciółki, nie potrafiłem odmówić. McDonalds zrobił ogromny biznes na dzieciach dodając zabawki do każdego dziecięcego zestawu.

6. Ułatwiaj życie

Dobra nagroda może być też bardzo przyziemna, pod warunkiem, że będzie bardzo przydatna dla klienta. Np. pewien salon kosmetyczny nawiązał współpracę partnerską z korporacją taksówkową i w zamian za reklamę wzajemną otrzymał rabat na przewozy. Teraz proponują nagrody w postaci darmowego odwiezienia klientki po zabiegu do domu lub pracy. Jest to świetne rozwiązanie, przydaje się zwłaszcza w deszczowy dzień. Pomyśl jak możesz ułatwić życie klientom i przygotuj im te rozwiązania w formie nagród.

7. Ciastko na głowie

Ciekawe możliwości dają nagrody niematerialne takie jak konsultacje czy szkolenia. Możesz wymyślać cokolwiek i robić z tego nagrody, których normalnie nie można kupić.

Jeszcze większe pole do popisu dają nagrody, które same w sobie są kontrowersyjne. Jedną z nagród w programie lojalnościowym pewnej amerykańskiej sieci kawiarń jest możliwość rozbicia kremowego ciastka na głowie managera.

ciastko

Taka nagroda nic nie kosztuje, a wzbudza ogromne zainteresowanie. Ludzie chętnie o tym rozmawiają, a przede wszystkim pamiętają taką nagrodę, opowiadają znajomym, klikają i lajkują zdjęcia.

Inny przykład: lokalny supermarket zamiast oferować zwykłą nagrodę w postaci kosza produktów pozwala każdemu zwycięzcy zabrać ze sklepu wszystko co zdąży złapać i unieść w ciągu 30 sekund. Oczywiście wszystko za zgodą nagrywa i wrzuca do internetu. Zobacz film:

Nie namawiam do tak drastycznych kroków – nagrody dopasujesz do swojej branży i klientów – ale warto ruszyć głową i wymyślić coś z werwą i pomysłem. Coś co wbije się w pamięć klienta i wzbudzi uśmiech na jego twarzy.

Pamiętaj o komunikacji

Bardzo ważną kwestią w całym programie jest komunikacja. Klienci muszą wiedzieć o nagrodach. Muszą być cały czas informowani i zachęcani. Co jakiś czas dodawaj nową nagrodę lub dokonuj zmian. Informacja o ciekawej nagrodzie może być pretekstem do wysłania mailingu czy umieszczenia informacji na Facebooku. Taka komunikacja powinna być prowadzona cały czas. To Tobie powinno zależeć na przekonaniu klientów do nagród, nie myśl że klient Cię w tym wyręczy.

Dobrym pomysłem jest także komunikacja z informacją o realizacji nagrody przez klienta. Jeśli klient odbiera nagrodę poproś o kilka zdań na ten temat, zrób zdjęcie z tej chwili i oczywiście za jego zgodą poinformuj o tym wszystkich pozostałych klientów.

Osobną sprawą jest informacja o dostępnych nagrodach dla danego klienta. Czasem trzeba przypomnieć klientowi, że może zrealizować nagrodę i wręcz zachęcić do tego. Warto to robić bo chwila realizacji nagrody jest magiczna. Rodzi się wtedy uczucie wzajemności i zobowiązania – wstęp do prawdziwej lojalności klienta.